Visando a modernização e melhoria dos serviços de tecnologia da informação oferecidos a servidores, magistrados e usuários externos, o Tribunal Regional do Trabalho da 11ª Região vai implementar, a partir do dia 23 de maio, uma Central Unificada de Serviços. A novidade vai ampliar a capacidade de atendimento das demandas de Help Desk e garantir maior eficiência no atendimento ao usuário.
Para isso, Central Unificada de Serviços vai reunir duas equipes de atendimento da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (Setic): Serviço de Atendimento ao Cliente da TI (SACTI), que atua nas demandas dos serviços de TI do Tribunal (e-Sap, Portal, Desktop, etc); e o Serviço de Atendimento ao PJe (SAPJe), que atua exclusivamente no atendimento acerca do uso do sistema PJe-JT, tanto do público interno como externo.
Com a nova Central, as duas equipes passarão a atuar unificadas, conforme explica o diretor da Setic, Andre Fabiano. "A nova estrutura contará com profissionais das duas antigas equipes de atendimento, SACTI e SAPJe, dobrando o número de ramais e profissionais em atendimento simultâneo. O TRT11 já utiliza esse modelo centralizado de atendimento remoto a usuários de TIC desde março de 2014. Contudo, através de duas equipes e ramais distintos. Por essa razão, acreditamos que a transição não apresentará maiores contratempos na sua operação diária.
Além disso, a nova Central de Serviço, já está funcionando em caráter experimental desde o último dia 17 de maneira transparente aos nossos usuários", ressaltou.
Aderente ao modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), referência mundial nas melhores práticas para gestão de serviços de TI e seguindo a Política Institucional de Gerenciamento de Serviços de TI (Ato 57/2010/SGP), o nova Central deverá otimizar os recursos disponíveis, diminuir ainda mais a incidência de ligações mal sucedidas de usuários à SETIC e aumentar número de atendimentos de incidentes.
Outra novidade é a implantação da Seção de Suporte ao Usuário, especializada em atendimento presencial e acionada exclusivamente pela Central de Serviços, sempre quando identificada a necessidade. " A Central de Serviços é responsável pelo primeiro nível de atendimento e será composta por um grupo de atendentes que trata e resolve incidentes durante a própria ligação do usuário, através do uso de ferramentas complementares e treinamento adequado. Se o caso for mais complexo e exigir um atendimento presencial, a Seção de Suporte ao Usuário será acionada", explicou André Fabiano.
O telefone da Central será o mesmo utilizado pela SACTI: (92) 3621-7474 (ou Ramal VOIP interno 7474). Contudo, o ramal 7475 permanecerá ativo até o dia 30 de junho deste ano em caráter transitório, com redirecionamento automático para o ramal da Central Unificada.
Em breve, a Setic do TRT11 implementará novos serviços e funcionalidades. Comentários e sugestões sobre os serviços implantados podem ser enviados diretamente para o email Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..
Atribuições
Segundo, o artigo 9o do Ato 57/2010/SGP, são atribuições da Central de Serviços, dentre outras coisas:
I – registrar por meio de sistema específico, todas as chamadas e requisições dos usuários;
II – como atendimento de primeiro nível, tentar resolver remotamente incidentes registrados;
III – avaliar incidentes e, quando necessário, encaminhar as requisições de solução de problemas, através de atendimento de segundo nível, às áreas responsáveis;
IV – manter os usuários informados sobre o progresso das requisições;
V – monitorar o cumprimento dos acordos de níveis de serviço.
